Alle vier Minuten unterläuft uns im Alltag unbewusst ein mehr oder weniger geringfügiger Fehler, so lautete zumindest das Ergebnis einer bekannten NASA-Studie. Im stressigen Geschäftsalltag kann selbst der zuverlässigste Mitarbeiter unter Zeit- oder Erfolgsdruck schnell eine Fehlentscheidung treffen.

Konkret können dadurch „nur“ falsche Zahlen bei der Wettbewerbsanalyse im täglichen Geschäft entstehen – oder im schlimmsten Fall lebensbedrohliche Situationen in der Notaufnahme. Dabei sind Fehler nur selten auf Nachlässigkeit oder mangelnde Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zurückzuführen.

Stattdessen deutet eine hohe Fehlerquote meist auf unverständliche oder nicht optimierte Arbeitsprozesse hin, die Sie jedoch mit einem durchdachten Qualitätsmanagement (QM) korrigieren können. Daher sollten Sie ein effizientes Fehlermanagement im Rahmen von QM nicht unterschätzen.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen anhand zahlreicher Beispiele, welche Fehlerarten es im Qualitätsmanagement gibt, wie sie von Führungskräften erkannt, analysiert und behoben werden können – und wie der QM-Pilot Ihnen dabei helfen kann!

Was ist ein Fehler im Qualitätsmanagement?

Unter einem Fehler wird im QM Management eine unerwünschte Abweichung von einer festgelegten Norm oder einem angestrebten Geschäftsziel verstanden. Mithilfe des Fehlermanagements können Sie Abweichungen rechtzeitig identifizieren und systematisch aufarbeiten, um im Idealfall ihr erneutes Auftreten zu vermeiden. Eine gute Qualitätsmanagement Software spielt beim Entdecken von Fehlern eine entscheidende Rolle.

Bevor Qualitätsmanagement Massnahmen zur Fehlervermeidung ausgeführt werden können, ist es hilfreich, den bestehenden Fehler in eine spezifische Kategorie einzuordnen. Verschiedene Branchen setzen dabei unterschiedliche Kriterien an, die sowohl die Klassifizierung als auch die Priorisierung von Fehlern im Qualitätsmanagement bestimmen.

In der Bildung kommen etwa Reproduktionsfehler häufiger vor, wenn das vermittelte Wissen bei Auszubildenden nicht richtig verstanden wird und dann im Beruf falsch wiedergegeben wird. Dagegen sind beispielsweise in der Softwareentwicklung Anwendungsfehler typisch, wobei die Nutzer die entwickelte App anders als vorgesehen benutzen.

Unabhängig vom konkreten Fachbereich können Fehler auch nach Eigenschaften klassifiziert werden. Wir haben die wichtigsten Fehlerarten im Qualitätsmanagement für Sie zusammengestellt.

Fehlerklassifizierung nach Häufigkeit

Damit Sie unerwünschte Ergebnisse vermeiden können, müssen Sie bestimmen, wie häufig ein Fehler in einem Arbeitsprozess auftritt:

• Systematischer Fehler: Systematische Fehler treten immer wieder in der gleichen Weise bei einem bestimmten Arbeitsprozess auf, unabhängig von der ausführenden Person. Sie deuten darauf hin, dass festgelegte Normen oder Messgeräte nicht richtig funktionieren. Durch technische oder systemrelevante Veränderungen des Prozesses können Sie systematische Fehler vermeiden.

Praxisbeispiel: Sind alle Geldautomaten einer Bank am letzten Freitag im Monat leer, ist dies ein systematischer Fehler, den Sie dank erfasster Kundenbeschwerden entdecken können. Das Verfahren zum Befüllen der Automaten können Sie dann mit einer Prozessmanagement Software wie dem QM-Pilot erfassen und optimieren.

• Zufälliger Fehler: Zufällige Fehler treten aufgrund verschiedener Fehlerursachen auf, weswegen Sie diese nicht komplett verhindern können. Oft können Sie bei zufälligen Fehlern jedoch gewisse Muster oder Regelmäßigkeiten erkennen. Dadurch können Sie mit zusätzlichen Sicherungsprozessen oder Fail-Safe-Systemen, z.B. wenn „x“ passiert, wird „y“ ausgeführt, die Auswirkungen dieser Fehler im Vorfeld stark abmildern.

Praxisbeispiel: Ein Fail-Safe-System beim Flugzeugbau sorgt dafür, dass beim Ausfall eines Bauteils dessen Aufgabe durch das Nachbarteil übernommen wird. Regelmäßige Inspektionen aller Bauteile gehören zu den wichtigsten Aufgaben der Mitarbeiter, damit das ausgefallene Bauteil schnell ersetzt wird. Eine Checkliste, die Sie mit einer Software wie dem QM-Pilot anlegen können, sorgt dafür, dass Sie die Aufgabe nicht vergessen.

• Sporadischer Fehler: Treten Fehler selten und ohne erkennbares Muster auf, sind sie sporadisch und generell schwer zu entdecken und zu analysieren. Im Gegensatz zu zufälligen Fehlern ist bei diesen vereinzelt auftretenden Fehlern daher keine Prävention möglich. Digitales Qualitätsmanagement mit einem zuverlässigen Risikomanagement-Tool wird Ihnen dennoch helfen, nach dem Auftreten solcher sporadischen Fehlern schnell zu reagieren und den Schaden zu minimieren.

Praxisbeispiel: Bei einem Online-Händler kostet ein beliebtes Fernsehmodell plötzlich nur 61,99 Euro statt 619,90 Euro, was durch eine fehlerhafte Bearbeitung des Artikels durch einen neuen Mitarbeiter entstanden ist. Im Risikomanagement-Modul des QM-Pilot können Sie z.B. im Vorfeld hinterlegen, welcher Teammanager sich um solche Fehler schnellstmöglich kümmert und den Artikel offline nimmt, sodass der falsche Preis schnellstmöglich korrigiert wird.

Fehlerklassifizierung nach der Schwere der Fehlerfolgen

Bei der Fehleranalyse werden Fehler ebenfalls nach ihren Auswirkungen sowie nach Fehlerfolgekosten unterteilt:

• Critical Defect, kritischer Fehler oder A-Fehler: Sicherheitskritische Abweichungen mit schwerwiegenden Konsequenzen für alle Unternehmensprozesse werden als A-Fehler bezeichnet. Kritische Fehler können zum vollständigen Funktionsausfall führen, sehr hohe Kosten verursachen und im schlimmsten Fall sogar lebensbedrohlich sein.

Praxisbeispiel: Ungenügende Sicherheitsmaßnahmen beim Autobau, ein Salmonellenbefall in der Lebensmittelindustrie oder eine Medikamenten-Verwechslung in der Pharmazeutik sind nur einige Beispiele für mögliche kritische Fehler.

• Major Defect, Hauptfehler oder B-Fehler: Nicht-kritische Fehler sind Pannen, die wesentliche Funktionen des Arbeitsprozesses beeinflussen, wodurch mittelschwere Fehlerkosten entstehen können.

Praxisbeispiele: Zu B-Fehlern zählen z.B. sowohl Softwarefehler im Webshop als auch der Verkauf von versalzenen Backwaren oder der Ausfall von EC-Kartenterminals im Einzelhandel.

• Minor Defect, Nebenfehler oder C-Fehler: Nebenfehler sind optische Mängel oder kleinere Schönheitsfehler, die den gesamten Arbeitsprozess nur geringfügig beeinflussen und eher geringe Folgekosten mit sich bringen.

Praxisbeispiel: Als Schönheitsfehler werden kleinere Details wie die falsche Verpackungsfarbe, ein zu klein gewähltes Logo oder Rechtschreibfehler auf der Webseite bezeichnet.

Die Unterscheidung nach A-, B-, oder C-Fehlern wird im Fehlermanagement Prozess verwendet, um eine geeignete Prüfstrategie mit den entsprechenden Prüfkosten festzulegen. Dabei gilt: Je kürzer der Prüfaufwand, desto geringer sind die Prüfkosten.

Bei kritischen Fehlerarten im Qualitätsmanagement wird eine Vollprüfung oder eine 100-Prozent-Prüfung durchgeführt, wobei alle betroffenen Einheiten, wie z.B. alle Lebensmittel-Packungen, geprüft werden. Für Hauptfehler ist eine repräsentative Stichprobenprüfung, bei der nur einige Einheiten getestet werden, ausreichend. Bei Nebenfehlern können Sie üblicherweise auf eine Prüfung verzichten.

Fehlerklassifizierung nach Priorität bei der Behebung

Neben der Klassifikation nach Häufigkeit und Folgenschwere ist es vor allem in technischen und IT-Betrieben typisch, Fehler nach Priorität zu ordnen:

• Fehler hoher Priorität: Verhindert ein Fehler alle Arbeitsprozesse im Projekt, müssen Sie ihn vor der Produkt- oder Softwareauslieferung beheben.
• Fehler mittlerer Priorität: Verhindert der Fehler die Arbeitsprozesse nicht, müssen Sie ihn dennoch aufgrund der hohen Folgekosten vor der Produktauslieferung beheben. Diese Kategorie greift in Fällen, wenn durch den Fehler Ihre angebotene Dienstleistung unbrauchbar wird.
• Fehler niedriger Priorität: Einige Fehler können Sie auch nach der Produktauslieferung noch leicht beheben. z.B. durch ein Software-Update.

Beim Umgang mit prioritätsbasierten Fehlern müssen Sie Ihre Qualitätsmanagement Systeme darauf ausrichten. Wenn Sie über eine gute Prozessmanagement Software wie etwa den QM-Pilot verfügen, können Sie diese ohne großen Aufwand individuell anpassen und Fehler im Qualitätsmanagement nach Bedarf organisieren. Bei relevanten Änderungen in der Dokumentation werden Mitarbeiter sofort benachrichtigt und können schnell reagieren.

Fehlerkosten im Fehlermanagement Prozess: Kleine Fehler, große Auswirkung?

Beim Berechnen der Fehlerkosten können Sie davon ausgehen, dass die Kosten zur Behebung eines Fehlers umso höher ausfallen, je später Sie ihn entdecken. In der Praxis wird häufig die sogenannte Zehnerregel oder „rule of ten“ nach Daimler Benz angewandt. Der Grundgedanke der Regel ist, dass die Kosten für den Fehler mit jeder Arbeitsstufe, in der er unerkannt bleibt, um den Faktor 10 steigen:

Aufgrund dieser exponentiell wachsenden Kosten zielt ein modernes Qualitätsmanagement Konzept darauf ab, Fehler vorzubeugen, bevor sie entstehen. Um dies zu erreichen, werden an kritischen Stellen im Arbeitsprozess Sicherungsmechanismen eingebaut, die hohe Kosten verhindern.

Der Einsatz einer QM-Software, wie dem QM-Pilot, unterstützt Sie dabei, Fehler schneller zu erkennen und zu beheben. In einer solchen Software können Sie Ihre Prozesse ganz einfach mit möglichen Risiken verknüpfen und Ihre Mitarbeiter auf notwendige Maßnahmen hinweisen. Kommt es zu unerwünschten Unterbrechungen in der Produktion, können Sie durch schnelles Handeln Fehlerfolgekosten reduzieren.

Ob im Krankenhaus, in einem Großraumbüro, an der Hochschule oder in der Luftfahrt – Fehlermanagement betrifft jede Organisation, die ihre Fehlerquote eingrenzen will. Moderne QM Konzepte müssen insofern auch höchst anpassbar sein, um individuelle Lösungen für Ihre konkreten Geschäftsziele zu ermöglichen. Damit Sie Ihre Qualitätsmanagement Ziele erreichen können, ist eine reine Klassifizierung der Fehlerarten nicht ausreichend.

Vielmehr müssen Sie herausfinden, warum spezifische Fehler in Ihrem Unternehmen überhaupt entstehen und wie Sie diese vermeiden können. Bei der systematischen Fehleranalyse ist daher die Suche nach Fehlerursachen mit einer nachfolgenden Fehlervorbeugung unabdingbar.

Ursachen finden: Richtiger Umgang mit Fehlern

Damit Ihre QM Maßnahmen nachhaltig funktionieren, müssen Sie in Ihrem Fehlermanagement Prozess im Anschluss an die Fehlerklassifizierung die möglichen Fehlerquellen ermitteln. Folgende Ursachen liegen den meisten Fehlern in einem Unternehmen zugrunde:

• Technische Ursachen lösen technische und systematische Fehler aus, die unabhängig von der bedienenden Person stattfinden. Sie lassen sich in drei Kategorien unterteilen:
• Design Error: Bestimmte Voraussetzungen beim Entwickeln eines Produkts wurden übersehen
• Manufacturing Error: Das System oder Produkt wurde nicht so gebaut, wie ursprünglich vorgesehen
• Installation and Maintenance Error: Die Installation oder Wartung wurde nicht korrekt oder regelmäßig durchgeführt

Sie können die Wahrscheinlichkeit von technischen Fehlern verringern, indem Sie mit den Vorlagen und Checklisten im QM-Pilot die Wartung und Installation optimieren. Beim Design oder Manufacturing Error können Sie durch die schnelle Durchführung von Maßnahmen, wie z.B. ein Produktionsstopp der fehlerhaften Charge, die entstandenen Kosten reduzieren.

• Menschliche Ursachen oder Human Errors sind bei der Ausführung oder in der Planung zu finden und können zahlreiche Gründe haben. Dazu zählen z.B. falsches und fehlendes Wissen oder unbeabsichtigte Fehlentscheidungen auf allen Mitarbeiterebenen.

Strategisch eingesetzte Weiterbildungen sowie eine offene Fehlerkultur sind gute Präventionsmöglichkeiten, mit denen Sie von Menschen verursachte Fehler vorbeugen können. Dank der übersichtlichen Auswertung von Prozessen bei einer Software wie dem QM-Pilot können Sie besser erkennen, in welchen Bereichen Fehler am häufigsten passieren und wo generell noch Schulungsbedarf besteht.

Fehlervorbeugung im Fehlermanagement Prozess: Fehleranalyse für die optimale Problemlösung

Effektives Fehlermanagement im Qualitätsmanagement ist generell darauf ausgelegt, Ihre gesetzten Ziele sicherzustellen und Qualitätsverbesserungen zu erreichen. Haben Sie die wichtigsten Fehler in Ihren Arbeitsprozessen sowie Fehlerursachen erkannt, können Sie ein Fehleranalyse-Verfahren zur Fehlervorbeugung in Ihrem Unternehmen etablieren.

Um bestehende Fehler und Probleme schnell und systematisch zu beseitigen, werden in den meisten Unternehmen standardisierte Abläufe eingeführt. Die bekannteste Methode zur Fehleranalyse ist der PDCA-Zyklus. Dieser besteht aus vier Phasen, die immer wieder ineinandergreifen:

1. Plan oder Planen Fehler werden ermittelt, gesichtet & klassifiziert Ursachenanalyse wird durchgeführt Lösungsansätze & Methoden werden entwickelt & ausgearbeitet Rahmenbedingungen (Budget, Personaleinsatz) werden geklärt 2. Do oder Ausführen Umsetzung der zuvor gefundenen Lösungen im kleineren Rahmen

3. Check oder Überprüfen

• Durchgeführte Maßnahmen werden ausgewertet

4. Act oder Verbessern

• Standardisierung der erfolgreichen Maßnahmen oder Überarbeitung bzw. Ausbau je nach Bedarf

Diese vier Phasen laufen immer dann erneut durch, wenn die Umsetzung der Maßnahmen sowie die Lösungs- und Ursachenfindung erfolglos geblieben sind. Mit dem kreisförmigen Ablauf stellen Sie sicher, dass Sie alle Erkenntnisse, die Sie beim vorherigen Problemlösungsprozess gesammelt haben, auch beim nächsten Durchlauf berücksichtigen.

Der PDCA-Zyklus praktisch umgesetzt

Werden in einem Unternehmen alle Kunden doppelt beliefert, liegt eindeutig ein Fehler vor. Ein PDCA-Zyklus könnte wie folgt aussehen:

1. Anhand des bestehenden Bestands und aufgrund des Kundenfeedbacks wird das Problem erkannt. Dabei wird der Fehler als technisch, systematisch und nicht-kritisch, aber kostenintensiv eingestuft. Die entsprechende Abteilung findet über die Dokumentation heraus, dass der Fehler gleichzeitig mit der Implementierung einer neuen Software auftrat. Es wird also angenommen, dass die neue Software den Fehler verursacht.
2. Ausführen: In einer sicheren Testumgebung wird die Software deinstalliert.
3. Überprüfen: Nach der Deinstallation ist das Problem in der Testumgebung behoben.
4. Verbessern: Diese Lösung wird auch auf den Online-Shop ausgeweitet. Im nächsten Schritt wird zur zukünftigen Fehlervorbeugung analysiert, warum die Software dieses Problem überhaupt verursacht hat und ein erneuter PDCA-Zyklus beginnt.

In diesem Fall konnte das Problem vor allem dann effektiv behoben werden, wenn die Verantwortlichen eine Software wie den QM-Pilot einsetzten und die Fehlerquelle daher schnell im System ermitteln konnten.

Für eine erfolgreiche Fehleranalyse mit der abschließenden Fehlervorbeugung geht es in erster Linie darum, potenzielle Fehlerquellen aufzulisten und kontinuierlich inklusive aller notwendigen Maßnahmen zu ergänzen. Standardisierte Verfahren mit konkreten Checklisten und Vorlagen sind in diesem Zusammenhang unverzichtbar!

Qualitätsmanagement Fehlerarten: Mit dem QM-Pilot erkennen, analysieren & vorbeugen

Fehler lassen sich weder in unserem Alltag noch in Ihrem Unternehmen vermeiden, weil weder Menschen noch Technik immer fehlerfrei arbeiten können. Je komplexer Ihre Systeme und Prozesse aufgestellt sind, desto eher müssen Sie damit rechnen, dass etwas nicht nach Plan läuft.

Die gute Nachricht ist jedoch: Sie können Ihre Unternehmensprozesse so gestalten, dass einzelne Fehler nicht zu schwerwiegenden oder kostspieligen Folgen führen.

Die systematische Identifikation kritischer Fehlerarten sowie ihrer Ursachen in Kombination mit festgelegten Maßnahmen ist für ein gutes Fehlermanagement grundlegend. Nicht umsonst zählt die nachhaltige Fehlerbehebung zum wichtigen Bestandteil eines erfolgreichen Qualitätsmanagements.

Das Prozessmanagement Tool des QM-Pilot wurde speziell dafür entwickelt und hilft Ihnen dabei, die Fehlerquellen schnell zu bestimmen und entsprechende Maßnahmen in die Wege zu leiten. Gern verraten wir Ihnen in einem persönlichen Gespräch, wie Sie den QM-Pilot für Ihr Fehlermanagement individuell einsetzen können. Vereinbaren Sie einfach einen unverbindlichen Termin mit uns. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!